Unternehmens-CRM: Kontakte, Vertrieb und Support organisieren

Was ist ein Unternehmens-CRM und warum ist es fuer KMUs in der Schweiz nuetzlich

CRM steht fuer Customer Relationship Management, also die Verwaltung der Kundenbeziehungen. Es umfasst Strategien, Prozesse und Technologien, mit denen ein Unternehmen die Interaktionen mit Kunden und potenziellen Kunden steuert. Es handelt sich um einen kundenorientierten Ansatz.

Ein CRM-System ist in erster Linie ein digitales Tagebuch. Es sammelt alle relevanten Informationen zur Kundenbeziehung: persoenliche Daten, Bestellhistorie, Kommunikation und Verlauf. Es ermoeglicht auch Auswertungen, beispielsweise zum Kaufverhalten.

Die Hauptziele: Neukunden gewinnen; die Beziehung zu bestehenden Kunden verbessern; sie individuell und persoenlich einbinden; Kundenservice und Support verbessern; alle Kundendaten zentral zugaenglich machen; kundenrelevante Prozesse automatisieren. Das ultimative Ziel ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Unternehmensgewinns.

Man unterscheidet zwischen operativem CRM, das Mitarbeiter im Tagesgeschaeft unterstuetzt, und analytischem CRM, das Daten auswertet, um nutzbare Erkenntnisse zu gewinnen. Fuer eine Schweizer KMU reicht oft ein einfaches, gut konfiguriertes CRM. Kleine Unternehmen koennen von Programmen mit den wichtigsten Funktionen und minimalem Konfigurationsaufwand profitieren; grosse Unternehmen benoetigen komplexe und teure Systeme.

Kontakte und Stammdaten in einer einzigen zentralen Datenbank organisieren

Ein CRM fuehrt Adressen, Kontakte, Korrespondenz und Verkaufschancen in einer einzigen zentralen Datenbank zusammen. SelectLine CRM verwaltet beispielsweise alle Kontaktadressen mit einer beliebigen Anzahl von Ansprechpartnern. Es bietet eine Volltextsuche, um die benoetigten Daten in wenigen Sekunden zu finden.

In der Kundenverwaltung von Bexio sieht man auf einen Blick alle Dokumente und Interaktionen mit den Kunden. Dazu gehoeren erfasste Notizen, etwa Telefonate oder Korrespondenz, abgeschlossene oder laufende Projekte, Angebote, Bestellungen, Rechnungen und Dateien wie Vertraege.

Der zentrale Zugriff macht die Daten vom Buero, von zu Hause oder unterwegs auf jedem Geraet verfuegbar. Bexio ist beispielsweise eine Cloud-Loesung, die ueber den Browser auf Mac- oder Windows-Computern oder Tablets zugaenglich ist. Eine App fuer Android und iOS ermoeglicht es, Kontakte direkt vom Smartphone aus zu finden, zu aendern oder zu erstellen.

Um Duplikate und verstreute Suchen zu reduzieren, sollten interne Verfahren definiert werden: Pflichtfelder, regelmaessige Ueberpruefung der Stammdaten, Deduplizierungsregeln und differenzierte Zugriffsrechte.

Vertrieb und Chancen verwalten: Vom ersten Angebot bis zur Rechnung

Ein CRM ermoeglicht es, Chancen, Angebote, Bestellungen und Rechnungen im selben System zu verfolgen. SelectLine CRM fasst beispielsweise Adressen, Korrespondenz und Verkaufschancen in einer zentralen Datenbank zusammen. Es ist sowohl fuer den Vertrieb als auch fuer das Marketing zugaenglich.

Bexio ermoeglicht es, in der Kundenverwaltung alle Dokumente und Interaktionen einzusehen, einschliesslich Angebote, Bestellungen und Rechnungen. Individuelle Kategorien koennen dazu dienen, Zahlungserinnerungen an Kunden mit offenen Rechnungen zu senden. Sie koennen auch Personen kontaktieren, die noch nicht auf ein Angebot geantwortet haben.

Die Integration mit der Bestell- und Rechnungsverwaltung ist ein wichtiges Kriterium. Laut dpstudio sollte eine gute ERP-Software fuer KMUs die Automatisierung der Verkaufsprozesse bieten, von der Bestellung bis zur Lieferung. Dies reduziert manuelle Fehler und beschleunigt Transaktionen. SelectLine CRM ist vollstaendig in SelectLine Order integrierbar.

Eine gut organisierte Pipeline folgt typischen Phasen: Identifikation des Kontakts, Qualifizierung der Chance, Versand des Angebots, Verhandlung und Abschluss. Das CRM verfolgt jeden Schritt und die damit verbundenen Fristen, sodass das Follow-up nicht vergessen wird.

Kundensupport und Historie der Interaktionen

Ein CRM erfasst Telefonate, E-Mails, Termine und Supportanfragen an einem Ort. Bexio ermoeglicht es beispielsweise, Telefonate oder Korrespondenz zu notieren und den Kommunikationsverlauf mit dem Kunden einzusehen.

SelectLine CRM organisiert alle Kontakte von und zu Kunden, Lieferanten und potenziellen Kunden nach Kontaktart im Tagebuch. Es zentralisiert den gesamten E-Mail-Verkehr.

Eine gemeinsame Historie ermoeglicht es mehreren Mitarbeitern, schneller und konsistenter zu antworten, ohne den Kunden zu bitten, bereits bereitgestellte Informationen zu wiederholen. Eines der Hauptziele eines CRM ist die Verbesserung des Kundenservices und des Supports.

Um den maximalen Nutzen zu ziehen, ist es hilfreich, einfache Regeln festzulegen: Jede relevante Interaktion erfassen, das Ergebnis und die naechsten Schritte angeben, die Anfrage mit dem entsprechenden Kontakt oder der Chance verknuepfen.

Kontakte segmentieren und wiederkehrende Prozesse automatisieren

Mit einem CRM koennen individuelle Kategorien definiert und Kontakte segmentiert werden. Bexio schlaegt vor, Kategorien zu verwenden, um Zahlungserinnerungen an Personen mit offenen Rechnungen zu senden. Dies kann auch dazu dienen, Kunden zu kontaktieren, die noch nicht auf ein Angebot geantwortet haben, oder um zu wissen, wer den Newsletter erhaelt.

SelectLine CRM bietet Funktionen fuer Serienbriefe und den Versand von Serien-E-Mails. Es unterstuetzt so systematisch Marketing- und Vertriebsaktivitaeten.

Die Automatisierung kann Erinnerungen, Follow-ups und Supportaktivitaeten betreffen. Dabei ist es jedoch wichtig, die persoenliche Note nicht zu verlieren. Zu den Zielen eines CRM gehoert auch, Kunden individuell und persoenlich einzubinden, sowie kundenrelevante Prozesse zu automatisieren.

Es koennen Listen basierend auf Kriterien wie Branche, Sprache, Kaufhistorie oder Status der Chance erstellt und zielgerichtete Kommunikationen eingerichtet werden. Die Automatisierungen sollten regelmaessig ueberprueft werden, um unpassende Nachrichten zu vermeiden.

Berichte und Analysen fuer bessere Entscheidungen

Ein CRM-System ermoeglicht verschiedene Auswertungen und liefert Erkenntnisse ueber das Kaufverhalten der Kunden. Bexio ermoeglicht es beispielsweise, zu sehen, welche Kunden noch offene Rechnungen haben.

Laut dpstudio sollte eine gute ERP-Software fuer KMUs Analysen und Berichtswesen umfassen: Erstellung von Finanzberichten, Analyse der Unternehmensleistung und Ueberwachung der KPIs. Dies dient der Unterstuetzung fundierter strategischer Entscheidungen.

SelectLine CRM ermoeglicht die zentrale Verwaltung und Analyse von Kontaktinformationen mit einem erweiterten Suchsystem.

Berichte helfen dabei, Prioritaeten und Verbesserungspotenziale zu identifizieren: zu verstehen, welche Kundensegmente mehr Wert generieren, welche Angebote ein Follow-up benoetigen oder wo sich Zahlungsverzoegerungen haufen. Diese Auswertungen sind dank des analytischen CRMs moeglich.

Sorgfaeltiger Umgang mit Kundendaten: Datenschutz und Sicherheit in der Schweiz

In der Schweiz ist die Verarbeitung personenbezogener Daten durch das Bundesgesetz ueber den Datenschutz (DSG) und die dazugehoerige Verordnung (DSV) geregelt. Wenn Daten von Personen in der EU verarbeitet werden, kann auch die Allgemeine Datenschutzverordnung (DSGVO) Anwendung finden. Unternehmen sollten personenbezogene Daten transparent und gemäss den Prinzipien der Verhaeltnismaessigkeit und Zweckbindung erheben und sie nur im notwendigen Umfang und Zeitraum verarbeiten.

Personenbezogene Daten sind alle Informationen, anhand derer eine Person identifiziert oder identifizierbar gemacht werden kann, wie Name, Vorname, Adresse und E-Mail-Adresse. Besonders schuetzenswerte personenbezogene Daten sind eine speziell geschuetzte Kategorie. Dazu gehoeren beispielsweise Daten, die die rassische und ethnische Herkunft offenbaren, Gesundheitsdaten, Informationen ueber religioese oder weltanschauliche Ueberzeugungen, biometrische Daten zur Identifizierung und Informationen ueber die Gewerkschaftszugehoerigkeit.

Wenn einem CRM personenbezogene Daten anderer Personen, beispielsweise Familienangehoeriger oder Kollegen, zur Verfuegung gestellt werden, muss sichergestellt sein, dass diese Personen ueber die Datenschutzerklaerung informiert sind und dass man berechtigt ist, diese Daten weiterzugeben. Die Daten muessen korrekt sein.

Aus praktischer Sicht sollte eine KMU angemessene technische und organisatorische Massnahmen ergreifen: rollenbasierte Zugriffsbeschraenkungen, sichere Passwoerter, regelmaessige Backups, Software-Updates und eine klare Richtlinie darueber, welche Daten wie lange gespeichert werden. Diese Hinweise sind allgemeiner Natur und stellen keine Rechtsberatung dar.

Auswahl eines passenden CRMs fuer eine KMU in der Schweiz: Cloud, Mobile und Kosten

Bei der Auswahl eines CRMs fuer eine Schweizer KMU ist es sinnvoll, einige Kriterien zu bewerten: Einfachheit der Konfiguration, Cloud-Zugang, Verfuegbarkeit einer mobilen App, Integration in die Bestell- und Rechnungsverwaltung, transparente Kosten und Skalierbarkeit. Bexio betont beispielsweise, dass die Konfiguration schnell und einfach ist, keine Downloads oder Installationen erforderlich sind und alles online in der Cloud liegt, zugaenglich vom Buero, von zu Hause oder unterwegs. Das Unternehmen hebt auch einfache Pakete und Preise ohne versteckte Kosten hervor.

Was die Integration betrifft, ist SelectLine CRM ein vollstaendig integrierbares Modul in SelectLine Order. Laut dpstudio gehoeren zu den Schlüsselfunktionen einer ERP-Software fuer KMUs die Bestell- und Rechnungsverwaltung, die Buchhaltung, die Dokumentenverwaltung, die Analyse und das Berichtswesen, die Anpassbarkeit und die Skalierbarkeit.

Auf dem Schweizer Markt sind verschiedene Loesungen verfuegbar. Bexio gibt an, dass sich ueber 100'000 KMUs in der Schweiz auf seine Unternehmenssoftware verlassen. SelectLine und ELO Office werden von dpstudio als die beliebtesten Loesungen in der Schweiz fuer KMUs genannt. Diese Beispiele sind rein illustrativ und stellen keine Empfehlung dar.

Vor der Entscheidung sollte geprueft werden, wo die Daten gehostet werden, ob der Anbieter Support auf Italienisch anbietet, wie einfach der Export der Daten im Falle eines Wechsels ist und wie sich das CRM in die bereits genutzten Tools integriert. Eine kostenlose Testversion oder eine Demo kann helfen zu verstehen, ob das System zur eigenen Organisation passt.

Schluesselmerkmale von CRMs fuer Schweizer KMUs: Bexio vs. SelectLine CRM

Statistiken zu Schweizer KMUs, die ERP-Software nutzen