CRM d'entreprise: comment organiser contacts, ventes et service client

Qu’est-ce qu’un CRM d’entreprise et pourquoi est-il utile pour une PME suisse

CRM signifie Customer Relationship Management, c’est-à-dire la gestion de la relation client. Cela englobe les stratégies, les procédures et les technologies grâce auxquelles l’entreprise gère ses interactions avec les clients et les prospects. Il s’agit d’une approche centrée sur le client.

Un système CRM est avant tout un journal numérique. Il rassemble toutes les informations pertinentes pour la relation avec le client : données personnelles, historique des commandes, communications et antécédents. Il permet également d’effectuer des analyses, par exemple sur le comportement d’achat.

Les objectifs principaux sont les suivants : acquérir de nouveaux clients ; améliorer la relation avec la clientèle existante ; impliquer les clients de manière individuelle et personnelle ; optimiser le service à la clientèle et l’assistance ; rendre toutes les données clients accessibles de manière centralisée ; automatiser les processus pertinents pour le client. L’objectif ultime est d’accroître la satisfaction de la clientèle et la rentabilité de l’entreprise.

On distingue le CRM opérationnel, qui assiste les collaborateurs dans leurs tâches quotidiennes, du CRM analytique, qui analyse les données pour en tirer des informations utiles. Pour une PME suisse, un CRM simple et bien configuré suffit souvent. Les petites entreprises peuvent tirer parti de programmes offrant les fonctionnalités essentielles avec un minimum de configuration ; les grandes entreprises ont besoin de systèmes complexes et coûteux.

Organiser les contacts et les fiches clients dans une base de données centrale unique

Un CRM regroupe les adresses, les contacts, la correspondance et les opportunités de vente dans une seule base de données centrale. SelectLine CRM, par exemple, gère toutes les adresses de contact avec un nombre illimité d’interlocuteurs. Il propose une recherche en texte intégral permettant de trouver les données nécessaires en quelques secondes.

Dans la gestion de la clientèle de Bexio, tous les documents et interactions avec les clients sont visibles en un coup d’œil. Cela inclut les notes enregistrées, telles que les appels téléphoniques ou la correspondance, les projets achevés ou en cours, les offres, les commandes, les factures et les fichiers tels que les contrats.

L’accès centralisé rend les données disponibles depuis le bureau, la maison ou en déplacement, sur n’importe quel appareil. Bexio, par exemple, est une solution cloud accessible via un navigateur depuis un ordinateur Mac ou Windows ou une tablette. Une application pour Android et iOS permet de trouver, modifier ou créer des contacts directement depuis le smartphone.

Pour réduire les doublons et les recherches dispersées, il convient de définir des procédures internes : champs obligatoires, contrôles périodiques des fiches clients, règles de déduplication et droits d’accès différenciés.

Gérer les ventes et les opportunités : de la première offre à la facture

Un CRM permet de suivre les opportunités, les offres, les commandes et les factures au sein du même système. SelectLine CRM, par exemple, réunit les adresses, la correspondance et les opportunités de vente dans une base de données centrale. Il est accessible tant aux équipes commerciales qu’au marketing.

Bexio permet de visualiser dans la gestion de la clientèle tous les documents et interactions, y compris les offres, les commandes et les factures. Des catégories personnalisées peuvent servir à envoyer des rappels de paiement aux clients dont les factures sont en souffrance. Elles permettent aussi de contacter les personnes qui n’ont pas encore répondu à une offre.

L’intégration avec la gestion des commandes et la facturation est un critère important. Selon dpstudio, un bon logiciel de gestion pour PME devrait offrir l’automatisation des processus de vente, de la commande à la livraison. Cela réduit les erreurs manuelles et accélère les transactions. SelectLine CRM est entièrement intégrable dans SelectLine Order.

Un pipeline bien organisé suit des étapes typiques : identification du contact, qualification de l’opportunité, envoi de l’offre, négociation et clôture. Le CRM assure le suivi de chaque étape et des échéances associées, afin que le suivi ne soit pas oublié.

Service client et historique des interactions

Un CRM enregistre les appels téléphoniques, les e-mails, les rendez-vous et les demandes d’assistance en un seul endroit. Bexio, par exemple, permet de noter les appels téléphoniques ou la correspondance et de consulter l’historique de la communication avec le client.

SelectLine CRM organise tous les contacts entrants et sortants vers les clients, les fournisseurs et les prospects par type de contact dans le journal. Il centralise l’ensemble du trafic e-mail.

Un historique partagé permet à plusieurs collaborateurs de répondre plus rapidement et de manière cohérente, sans demander au client de répéter des informations déjà fournies. L’un des objectifs principaux d’un CRM est d’améliorer le service à la clientèle et l’assistance.

Pour en tirer le meilleur parti, il est utile d’établir des règles simples : enregistrer chaque interaction pertinente, indiquer le résultat et les actions suivantes, relier la demande au contact ou à l’opportunité correspondante.

Segmenter les contacts et automatiser les processus répétitifs

Avec un CRM, il est possible de définir des catégories personnalisées et de segmenter les contacts. Bexio suggère d’utiliser les catégories pour envoyer des rappels de paiement aux clients ayant des factures en souffrance. Cela peut aussi servir à contacter les clients qui n’ont pas encore répondu à une offre ou à savoir qui reçoit la newsletter.

SelectLine CRM offre des fonctions de publipostage et d’envoi d’e-mails en série. Il soutient ainsi systématiquement les activités de marketing et de vente.

L’automatisation peut concerner les rappels, le suivi et les tâches d’assistance. Il est toutefois important de ne pas perdre la touche personnelle. Parmi les objectifs d’un CRM figure également celui d’impliquer les clients de manière individuelle et personnelle, en plus d’automatiser les processus pertinents pour le client.

Il est possible de créer des listes basées sur des critères tels que le secteur, la langue, l’historique des achats ou le statut de l’opportunité, et de mettre en place des communications ciblées. Les automatisations doivent être revues périodiquement pour éviter des messages peu pertinents.

Rapports et analyses pour mieux décider

Un système CRM permet d’effectuer diverses évaluations, obtenant ainsi des informations sur le comportement d’achat du client. Bexio, par exemple, permet de voir quels clients ont encore des factures en souffrance.

Selon dpstudio, un bon logiciel de gestion pour PME devrait inclure des analyses et des rapports : création de rapports financiers, analyse des performances de l’entreprise et suivi des KPI. Cela sert à soutenir des décisions stratégiques éclairées.

SelectLine CRM permet de gérer et d’analyser les informations de contact de manière centralisée, grâce à un système de recherche avancé.

Les rapports aident à identifier les priorités et les marges d’amélioration : comprendre quels segments de clientèle génèrent le plus de valeur, quelles offres nécessitent un suivi ou où se concentrent les retards de paiement. Ces évaluations sont possibles grâce au CRM analytique.

Traiter les données clients avec soin : confidentialité et sécurité en Suisse

En Suisse, le traitement des données personnelles est régi par la loi fédérale sur la protection des données (LPD) et par son ordonnance (OPDa). Si des données de personnes situées dans l’UE sont traitées, le Règlement général sur la protection des données (RGPD) peut également s’appliquer. Les entreprises devraient collecter les données personnelles de manière transparente et selon les principes de proportionnalité et de finalité déterminée, en ne les traitant que dans la mesure et pour la durée nécessaires.

Par données personnelles, on entend toutes les informations permettant d’identifier une personne ou de la rendre identifiable, telles que le nom, le prénom, l’adresse et l’adresse e-mail. Les données personnelles particulièrement sensibles constituent une catégorie spécialement protégée. Il s’agit, par exemple, des données révélant l’origine raciale et ethnique, des données de santé, des informations sur les convictions religieuses ou philosophiques, des données biométriques aux fins d’identification et des informations sur l’appartenance syndicale.

Si vous fournissez à un CRM des données personnelles concernant d’autres personnes, par exemple des membres de la famille ou des collègues, vous devez vous assurer que ces personnes sont informées de la politique de confidentialité et que vous êtes autorisé à les communiquer. Les données doivent être exactes.

D’un point de vue pratique, une PME devrait adopter des mesures techniques et organisationnelles appropriées : accès limités en fonction des rôles, mots de passe sécurisés, sauvegardes régulières, mises à jour du logiciel et une politique claire définissant quelles données conserver et pendant combien de temps. Ces indications sont de caractère général et ne constituent pas un conseil juridique.

Choisir un CRM adapté à une PME en Suisse : cloud, mobile et coûts

Lors du choix d’un CRM pour une PME suisse, il est utile d’évaluer certains critères : simplicité de configuration, accès cloud, disponibilité d’une application mobile, intégration avec la gestion des commandes et la facturation, coûts transparents et évolutivité. Bexio, par exemple, souligne que la configuration est rapide et simple, qu’aucun téléchargement ou installation n’est nécessaire et que tout est en ligne dans le cloud, accessible depuis le bureau, la maison ou en déplacement. L’entreprise met également en avant des forfaits et des prix simples, sans coûts cachés.

En ce qui concerne l’intégration, SelectLine CRM est un module entièrement intégrable dans SelectLine Order. Selon dpstudio, parmi les fonctionnalités clés d’un logiciel de gestion pour PME figurent la gestion des commandes et de la facturation, la comptabilité, la gestion documentaire, l’analyse et les rapports, la personnalisation et l’évolutivité.

Plusieurs solutions sont disponibles sur le marché suisse. Bexio affirme que plus de 100’000 PME en Suisse font confiance à son logiciel d’entreprise. SelectLine et ELO Office sont mentionnés par dpstudio parmi les solutions les plus populaires en Suisse pour les PME. Ces exemples sont purement illustratifs et ne constituent pas une recommandation.

Avant de décider, il convient de vérifier où les données sont hébergées, si le fournisseur offre un support en italien, quelle est la facilité d’exportation des données en cas de changement et comment le CRM s’intègre aux outils déjà utilisés. Un essai gratuit ou une démo peut aider à comprendre si le système convient à votre organisation.

Caractéristiques clés des CRM pour PME suisses : Bexio vs SelectLine CRM

Statistiques sur les PME suisses utilisant un logiciel de gestion